本案運用服務設計與使用者為中心思維，為「寵物登記管理資訊網」進行深入的用戶體驗評估與研究，協同農委會與資訊廠商完成既有系統的體驗優化及開發，提升 47% 的系統易用性、淨推薦值（NPS）則提升 59 分，並將成果更新上線至：寵登管理資訊網
寵物登記管理資訊網（PRIS）是串連台灣寵物管理業務最核心的數位工具，收錄全國近三百萬筆的犬貓與飼主資料，對於各項動保業務執行與決策都至關重要。網站前、後台分別對應一般飼主民眾與寵登業務的執行者，前台可供查詢寵登資料、申報寵物遺失與遺失協尋等功能；後台則是各項動保業務行政系統，供民間寵物登記站辦理各項業務，同時是地方政府用於管理各區域業者、政策成效等工具，定期產出統計報表向中央政府回報績效，對動保政策管理與決策上扮演了重要角色。
但過往動物保護系統的設計與整合，多半是因應業務需求迅速而生，欠缺「以人為本」的使用者思維，使得現有系統功能疊床架屋、資訊欄位定義不清且易用性不佳，造成一線工作人員在使用時抱怨頻傳，容易重工、操作費時費力、資料登打易出錯等問題，降低整體工作效率，反而成為動保政策在推行時的一大阻力。
運用「使用者體驗」與「服務設計」思維，以不同利害關係人需求為中心，重整系統核心目標並優化用戶體驗設計，減輕管理者與執行者之操作負擔、增加民眾使用意願，進而提升整體寵物登記服務的價值。
經過初步研究，我們發現寵登網的一大特點是涵蓋了複雜且多元的利害關係人，包含：服務接收者（飼主、民眾）；服務執行者（獸醫、動物之家、動保團體、稽查員、資訊廠商等）；服務監督者（中央農委會、地方動保機關）。由此可見，多元的使用場境、複雜的使用需求，以及跨部門合作的溝通與協調，都將是此一系統在優化過程中需克服的挑戰。
1. 系統使用者訪談
透過訪談動物醫院、動保團體、動物之家、地方動保處管理者，以及犬貓飼主，了解不同使用者使用寵登網的目的、現有操作體驗與問題，以及對未來網站優化的期待。同時梳理出「寵物登記服務藍圖」檢視整體線上線下的服務斷點。
2. 資訊系統廠商訪談
訪談資訊系統廠商中的專案經理與客服人員，初步了解既有系統開發流程與維護方式、常見客訴問題。發現現有委外合作模式中，容易產生權責不清、共識模糊等問題，在公部門與系統廠商皆缺乏用戶體驗思維與設計整合能力的情況下，大幅的犧牲了系統使用者的操作體驗。
3. 共創工作坊
最後，邀請寵物登記服務中的關鍵利害關係人參與共創。由服務設計師引導討論、提供工具，針對前期研究成果與發現進行討論，讓不同立場的利害關係人提出想法與建議，凝聚起多方共識後，定義出「寵物登記服務」首要優化目標與專案範疇。
透過前期訪談收穫，我們發現不同類型的寵登站依其業務性質與範疇不同，使用寵登系統的頻率也會有所差異，其中動保團體每週在舉辦絕育活動時，須一次性登打 80-100 筆以上的寵登資料，故團隊決定先從「使用頻率高且較熟悉系統」的使用者著手，同時幫助我們快速熟悉系統功能。接著，再訪談「使用頻率較低但業務範圍相對廣泛」的獸醫師，以及地方動保機關的管理者，進一步暸解動保業務管理者外出執行稽查業務時，在行動裝置上遇到的操作問題與瓶頸。最後，雖然一對一的易用性測試能深入了解用戶操作行為與主觀感受，但涵蓋的用戶類型仍不夠廣，故透過問卷搜集「遠端、非同步的易用性測試數據」，盡可能蒐集更多元的用戶需求，用以驗證是否有遺漏的使用者類型，而不過度耗費測試人力與時間成本。
＃重塑資訊分類邏輯、功能命名原則、改善資訊間的連貫性
從前台易用性測試結果中發現，原有的網站資訊架構設計並未思考使用情境與用戶分群，整體架構與分類不直覺、導覽列也缺乏指引，導致使用者需花費較長時間尋找所需功能，容易在瀏覽過程中迷航。而飼主通常是基於特定目的（需要辦理寵物登記或查詢如何辦理登記）才會造訪網站，因此無法滿足其「需要快速獲取所需資訊」的需求是最大的痛點。
團隊使用卡片分類法(Card Sorting)，重新理解使用情境並思考各類資訊內容與分類的依據，透過 20 場線上測試後，依照使用者對網站功能需求的排序、對功能名稱的認知、資訊分類邏輯等。最終將原有的 7 項分類簡化為 5 項，並將其中 11 項功能命名修改為更容易理解的名詞，並針對較模糊的專業名詞，與農委會討論進行最終校正。
＃CTA、服務歷程視覺化、強化政策宣導資訊與管理成效、傳遞「建構動物友善社會」之價值主張
從整體服務面向來看，寵物登記服務最大的困境在於缺乏完整的資訊傳遞，即便近年來寵物飼養普及，但仍有許多飼主不了解此一服務。寵登網作為服務中的數位核心管道，同時是民眾與政府之間的重要媒介，應發揮向大眾傳遞政策資訊與價值的效益。而過往的網站鮮少描述寵物登記的服務內容與公共價值，錯失了向飼主與民眾宣導服務與溝通的機會。
同時，我們也發現，寵登網雖設有「預先申辦寵物登記」的線上功能，卻因線上與實體服務流程不透明，造成功能使用率低，無法達到最初期望提升寵登站工作效率與資料正確性的效益。故團隊認為，寵登網的首頁資訊設計應從飼主（使用者）需求出發，提供寵物飼養歷程中飼主所需資訊、串連起服務接觸點，並建立有歸屬感的體驗，提升飼主造訪並建立其自主維護資料的觀念。
＃單筆與批次上傳、寵物品種的命名、統一資料排序邏輯、特殊情境的操作指引、跨裝置 RWD
登打「寵物登記」資料的表單功能中，應考量到動物醫院、動保協會、寵物業者都具不同的業務需求、專業背景，因此不同使用者對「名詞」的理解也會有所差異，需使其符合各方在實務面的需求，例如「寵物別」資料欄位選單中的「混種狗」雖意義相同，但不直覺於多數人習慣的「米克斯」易有認知上的出入，而動物醫院則更傾向使用英文別名進行資料登打與搜尋。另外，部分寵物業者在登打資料時，也曾遇到因無法查詢到相對應的寵物品種選項，卻不清楚如何處理，導致登記流程被迫中斷或甚而消極的填入錯誤資料。基於此一情境，我們在與中央動保機關釐清解決方案與管道後，也在介面上提供了更明確的應對指引。
＃完善批次上傳功能、簡化資料登打流程、清楚的步驟指引、 Autocomplete
除了改善基本的表單填寫邏輯與易用性問題修改之外，我們也發現以使用者需求為中心的設計考量，即便是非常微幅的調整，也能帶來很大的效率提升。以「遊蕩犬熱圖」中批次登記上傳為例，採用常見 Excel 資料匯入功能，但需填入的資訊欄位多且繁雜，原有的匯入範本需透過代碼填入每筆資料的：犬隻花色、絕育狀態、有無寵登等，多達數十項的欄位，加上上百筆的資料鍵入需求，讓使用者受困於耗費大量時間成本、反覆對照代碼與相應的選項後才能完成填寫的窘況。在缺乏用戶體驗思維與設計師的情況下，除了使用者的無聲抱怨之外，開發者也難以意識到易用性不佳造成的嚴重性。最終，僅僅將匯入範本中填寫方式從代碼微調成下拉式選單就能被快速解決的問題，在系統上線後收到許多正向回饋，表明確實大幅增進了工作效率。
在完成寵登網設計優化後、實際上線前，我們再次透過工作坊的形式邀請多方關係人驗證專案成果，並針對寵登系統現有資料在動保管理的未來應用上進行更深入的討論。共創工作坊的參與者中，包含不同飼養經歷的飼主、獸醫、動保團體與地方動保機關的管理者，以及中央動保機關及資訊廠商的管理者也到場旁聽。在過程中促進不同服務角色間的交流與同理，為寵登網未來發展目標凝聚共識之外，也從中吸取更多實務細節上的設計與開發建議。
1. 深化「寵登網」作為政府資訊網站本身的價值與特性
善用政府公共資訊系統的特點，深化其權威性、公信力、資訊可靠性等特質，整合更多動保資訊、合法業者、動保法規等相關資源，提升網站現有資料對民眾以及全國動保管理的可用性。
2. 確立 UX 優化成果符合使用者需求，並取得未來發展方向的共識
系統後台透過小幅度的易用性優化，貼合實務上多元的使用需求，有效提升工作效率；前台則從飼主需求出發，加強線上線下服務歷程的引導，改善在渠道轉換之間的體驗流暢性。
3. 彌平系統開發者與使用者間的認知落差，幫助推動專案執行
過往缺乏設計團隊橋接 End-user 與開發者之間的認知落差，經過有脈絡的設計彙整與討論，系統廠商能夠實際聆聽用戶需求、理解各項功能需求背後的脈絡，幫助推動開發執行。
團隊投入為期歷時一年半的專案，透過 30 場專家訪談與 185 位用戶體驗研究，完成設計與開發，最終可以從量化指標中看見，設計成果為寵物登記資訊網提升 47％ 系統易用性，整體淨推薦指數自 -39 分提升至 20 分，資訊廠商的客服訊息數量也在設計項目上線後減少約 24% 。
其中，印象深刻的是一位全程參與專案的動保團體管理者，在專案結束後的訪談時提到：
雖然身為每天都在使用寵登系統的使用者，過往即便在操作過程中遇到許多問題，卻總是習慣學習、適應系統流程上的各項不便，直到循序參與了深度訪談、易用性測試，以及共創工作坊，才開始意識到平時工作中充斥各種痛點，察覺到易用性不佳為日常工作帶來的阻礙，並在工作坊聽到不同從業者的觀點時，發現自己產生了更多想法與建議。
這樣的反饋，讓我看見了在真實場域中用戶體驗與服務設計思維能帶來的影響力，從需求導向的問題解決思維賦能了終端使用者，無形中幫助用戶重新定義自身價值，這段過程幫助 End-user 觀察到自身的需求，發現自己並不是只能被動配合系統，而更能跳脫使用者的框架重新思考，並了解自己能成為幫助改善寵登系統的角色。而一項解決方案的能否在落地後持續迭代與永續發展，仍須仰賴多方關係人的維運與合作。專案建立跨部門的良好的協作關係、揭示真實需求並提供具體可行的解決方案，藉由大量測試數據驗證解決方案的效益，期望有助於傳遞 UX 思維與文化，使其能在公部門組織與服務體系內持續驅動！
在專案過程中，除了實質用戶體驗設計經驗累積外，我更看見了公共服務運作的複雜性，及其帶來的設計限制與挑戰，公部門組織浩大，時程、專業分工雖然僵固，但也需要這些制度維持運作秩序，公私部門之間的協力更需克服跨域合作帶來的各類挑戰，公共服務會隨社會需求持續演進、數位服務發展是必然的趨勢，或許同樣的挑戰也存在於各產業大型組織內的服務創新與數位轉型中。
面對目標各異的利害關係人，服務設計者除了會在過程中運用多種工具促進關係人間的價值共創，激發解決方案的多元性與共識，更多時候是扮演了促進多方同理、為不同立場搭建起橋樑的溝通角色。設計團隊帶入了以「需求為導向」的觀點，成為專案期間內持續推動迭代的動能，並幫助關係人在基於共同目標之下的意見及資訊交流，奠定互信合作的基礎，最終促使更多的資源投入！
Professor ｜ Hsien-Hui Tang, 相信動物, 台灣之心, 農委會, ITRI, 工作坊參與之各動保機關主管
Team Partners ｜ Jia-yun Li, Chia-yin Yang ,Wei Wang
